Los centros deportivos y centros de fitness son hoy en día, verdaderas empresas de servicios y así deben gestionarse. Pensar como una empresa de servicios, nos va a permitir poder entender mejor la gestión de los mismos.
En un centro deportivo se ofrecen y se realizan muchas actividades que deben regirse por los llamados “momentos de la verdad” que son cuando nos la jugamos y donde se produce un contacto directo entre el prestador del servicio y el cliente.
En un centro deportivo se producen muchos momentos de la verdad a lo largo del día y del resultado de la suma de todos ellos va a depender el éxito del centro.
Entender eso y aplicarlo es gestionar exitosamente un centro, ya que denota una orientación al cliente y nos permite poder demostrar que el cliente es nuestra razón de ser.
En el centro deportivo tenemos, entonces, la oportunidad de poder demostrar que salimos reforzados en cada momento de la verdad. De hecho, en cada momento de la verdad se produce una ecuación entre:
Así pues, debemos estar muy atentos a qué expectativas generamos (a través del precio, de las comunicaciones…) para exigirnos una buena prestación del servicio. Si es así, el cliente quedará satisfecho y se quedará con nosotros. Si no es positiva esta ecuación, el cliente optará por otras opciones y nos causará baja.
Debido a esta ecuación es tan importante tener una adecuada fijación de precios y una acertada política de pricing ya que el “precio” es una de las expectativas que el cliente tiene más presente. Además en un sector donde se está generando un perfil de cliente muy “mercenario” acertar en el precio y tener el cliente satisfecho a través de una buena experiencia no es una opción, debe ser la prioridad.
Pero el mundo está cambiando y también los perfiles de los consumidores y cada vez más el consumidor quiere tener el control de saber a donde quiere ir, cómo quiere ir y cuanto pagar. Entender esto y estar enfocado al consumidor, entonces, tiene que ser nuestra principal misión.
Una de las disyuntivas en los centros deportivos hoy en día es también enfocarse más en la captación que en la fidelización o al contrario… Evidentemente hay que hacer las dos cosas pero fidelizar al cliente que ya tienes es una técnica más barata y mucho más justa que hacer promociones por ejemplo en precio a nuevos potenciales clientes . Uno se pregunta: ¿Por qué se hacen siempre promociones a los no-clientes y no a los clientes que ya uno tiene?
Existe la tendencia de pensar en realizar planes de fidelización en los centros deportivos pero realmente no se materializan de una forma planificada. Fidelizar consiste en alargar la vida media del cliente en nuestro centro y si se quiere lograr , debemos planificar muchas acciones que nos permitan atraer, compartir, comunicar, sorprender y reconocer su fidelidad.
Pero una de las grandes áreas a trabajar es poder ofrecer la garantía de servicio. Si se quiere lograr, debemos centrarnos en los objetivos de cada perfil de cliente y hacer un seguimiento medido de los mismos. Si lo conseguimos, habremos conseguido la confianza de nuestros clientes, del mercado y el boca-oreja se disparará…¡Trabajemos en esa dirección!
Post by Pere Solanellas
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