Captar usuarios no es tarea sencilla. Existen factores que hacen que no dependa únicamente de nosotros. Debemos asegurarnos de que la primera experiencia del potencial cliente en nuestro centro le sea atractiva y satisfactoria. Por ello, en el proceso de atención comercial en centros deportivos debemos tener en cuenta 6 fases:
Presentación
La presentación al potencial abonado es el primer paso en dicho proceso. Debemos aprovechar este momento para causar una excelente impresión ya que no tendremos una segunda oportunidad.
Es fundamental presentarnos con una sonrisa y focalizando toda nuestra atención en atenderlo. También es tarea nuestra saber si es una persona que viene por primera vez (podría ser un ex cliente) y si la información es para él o viene a informarse para otra persona.
Detección de la personalidad del cliente
La persona encargada de atender al cliente debe ser capaz de detectar su personalidad o mejor dicho, qué tipo de persona es: viene muy informada, se trata de una persona lenta a la hora de comprender toda la información, alguien a quien le gusta escuchar, alguien con poco tiempo, una persona que interviene en la conversación…
Dependiendo del tipo de interesado, debemos ser versátiles y establecer un diálogo acorde a esa persona. Este encaje será clave para tener el control durante el resto del proceso.
Escucha y análisis de sus necesidades
El análisis de necesidades servirá para tener un punto de partida en el proceso de información del cliente. Conociendo sus motivaciones, características y necesidades conduciremos mucho mejor nuestra entrevista y prepararemos el terreno para las posibles objeciones que puedan surgir al final del proceso.
Sin lugar a dudas, esta es la parte más importante del proceso de atención comercial en centros deportivos para captar usuarios. Debemos llevar a cabo estrategias que nos puedan ayudar a atraer nuevos clientes: hacer preguntas clave que nos permitan hacer un diagnóstico del cliente y conocer sus necesidades.
Las preguntas deben tener relación con el nivel de práctica de ejercicio físico, su frecuencia, sus objetivos actuales, sus motivaciones e intereses. De esta forma y en caso favorable, ya tendremos en mente la oferta que más le pueda interesar.
Recopilación de sus datos y ficha del cliente
Es muy importante que todos las datos y la información del cliente recogida en el análisis de necesidades pase a una base de datos para que, posteriormente (si existe el consentimiento del cliente y no acaba formalizando la inscripción), podamos dirigir acciones comerciales hacia él.
Esta base de datos deberá recoger, principalmente, información general correspondiente al nombre, apellidos, dirección, teléfono, correo electrónico, su interés, etc.
Precio y cierre de la venta
Este es el momento de darle el precio explicando las diferentes modalidades de cuota (si las hay) y haciendo hincapié en la más beneficiosa para él.
Al dar el precio, lo más conveniente es hacerlo explicándole los beneficios que obtiene al pagar esa cuota, de manera que la concreción de los beneficios ayude a romper la posible barrera que pueda suponer el precio.
No siempre vamos a poder cerrar la venta porque pueden volver a aparecer objeciones. No pasa nada, las volvemos a gestionar e intentamos cerrar la venta después. Las principales objeciones que suelen aparecer están vinculadas a:
- Precio
- Falta de tiempo
- Necesidad de consultarlo
- Ofertas de la competencia
- Querer más tiempo para decidirlo
Seguimiento
Se debería realizar un seguimiento tanto si la persona que ha hecho la visita ha decidido hacerse abonado o no. Algunos de los elementos de seguimiento que podemos tener preparados son cartas de bienvenida al centro (en el caso de abonarse) o cartas de agradecimiento a la visita.
También se debería volver a establecer un contacto con el nuevo cliente después de las primeras semanas de asistencia al club para ver si todo está correcto o si tiene alguna sugerencia que podamos atender.
Post by Pere Solanellas
Gym&More 