La preocupación por la fidelización en el sector de los centros deportivos cada vez es mayor y tiene más peso. Las tasas de rotación de los clientes son muy elevadas en comparación con otros sectores.
En países como España, podemos establecer unas ratios de rotación medias para los centros deportivos cercanas al 40-50%. En algunos casos es del 30%, pero en otros es incluso superior al 80%.
Factores que condicionan la rotación de los clientes
Existen, al menos, tres factores que condicionan la rotación que experimenta un centro deportivo:
Rotación vacacional
No afecta de igual manera a todos los centros, puesto que depende mucho del tipo de club, de los servicios que ofrece, del modelo de gestión y de la ubicación. Muchos centros pierden más del 50% de su cartera de clientes durante los meses de verano.
Los centros deportivos van recuperando clientes a lo largo de los meses, pero es posible que no vuelvan a conseguir la cifra inicial. Por tanto, se pierde una gran cantidad de dinero y se asume el riesgo de que algunos de estos socios o abonados no vuelvan.
Las barreras de entrada o de salida que fijamos juegan un papel clave en este sentido. La cuota o matrícula de abonado o los premios a la fidelización tienen un efecto positivo sobre la retención. Si el cliente se da de baja sabe que cuando vuelva no podrá disfrutar de los mismos privilegios.
Estacionalidad del ejercicio
Algunas personas no consideran imprescindible hacer ejercicio para su salud. Practican deporte por diversión, socialización o para mantenerse en forma y lo hacen cuando les apetece o tienen tiempo libre. Hay épocas en las cuales se suele hacer mucho ejercicio y otras en las que menos.
Debemos pensar en cómo podemos lograr que estas personas evolucionen en su forma de entender el ejercicio para que se convierta en un hábito y estilo de vida. La formación del cliente en todo lo vinculado con la salud y el ejercicio es fundamental para conseguir resultados positivos para nuestro centro.
La espiral de la fidelización
El principio de la espiral motivacional sostiene que cuando estamos vinculados a una afición estamos dentro de una espiral en la cual nos movemos hacia arriba o hacia abajo, pero que nunca podemos estar parados en un mismo nivel.
Moverse hacia arriba de la espiral significa que cada vez estamos más motivados, mientras que moverse hacia abajo significa que vamos perdiendo el interés hasta que nos desmotivamos y lo abandonamos.
Cómo conseguir la fidelidad de nuestros usuarios
Algunas de las claves o estrategias que ayudan a fidelizar a los abonados de nuestro club son:
Fidelización desde la dirección: un gerente transmite un modelo de comportamiento a su equipo. La retención es tanto o más importante que las ventas y todos los empleados deben tener tanto la captación como la fidelización como cuestiones prioritarias.
Cultura Empresarial: seleccionar un equipo con criterio. Un nuevo empleado, un instructor o el personal de recepción pueden hacer que un centro deportivo sea más o menos acogedor. Desarrollar un equipo enfocado al servicio y a los abonados resulta clave.
Diseño de los espacios del centro: Crear espacios que favorezcan la socialización. Los centros deportivos son instalaciones donde los socios pueden llegar a pasar muchas horas a lo largo del día. Es importante crear ambientes y espacios agradables.
Tipología de los centros deportivos: Hay que dotar al centro de una personalidad propia. Los socios tienen que ver el centro como el mejor lugar para encontrarse, hacer deporte y compartir momentos.
Seleccionar a los abonados más fieles: Crear un programa interno de valoración de socios/abonados. Debemos reconocer y recompensar a los socios que, en gran parte, son responsables del éxito del centro: los más antiguos, los que vienen con frecuencia y los que gastan más dinero en el centro.
Post by Pere Solanellas
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Yo siempre seré fiel a mi gym, es el mejor de todos.